Bürokratie in den Unternehmen – der zweite Job des Kunden
Wie Unternehmen immer mehr Arbeit auf ihre Kunden verlagern
Früher war Kundenservice einfach: Das Unternehmen kümmerte sich. Heute registrieren, installieren, legitimieren und laden Kunden selbst hoch – und wenn das nicht klappt, wartet der Chatbot. Wer profitiert eigentlich von der Digitalisierung?
Willkommen beim zweiten Job des Kunden
Früher war Kundenservice eigentlich einfach: Der Kunde hatte ein Anliegen – und das Unternehmen kümmerte sich darum.
Heute sieht die Wirklichkeit häufig anders aus.
Wir registrieren uns, vergeben Passwörter, installieren Apps, legitimieren uns, füllen Formulare aus, laden Dokumente hoch, melden Retouren an, drucken Etiketten, geben Zählerstände ein, checken selbst ein und suchen in FAQ-Seiten nach einer Lösung.
Und wenn das alles nicht funktioniert?
Dann kommt der Chatbot.
Und wenn auch der nicht weiterhilft?
Dann beginnt die Suche nach einer Telefonnummer – und anschließend die Warteschleife.
Wir hoffen, dass auch unser Provider diesen Beitrag liest, und der IONOS-Vorstand mal bei sich selbst anruft. Um persönlich mit dem IONOS-Service zu sprechen, braucht es viel Zeit, unendlich viel Geduld, jede Menge Nachsicht und einen starken Glauben daran, dass sich irgendwann etwas grundsätzlich verbessert. In den letzten vier Wochen haben wir über 6 Stunden in der Warteschleife gehangen… Ergebnis: Null.
Aus Service wird Selbstbedienung
Natürlich ist Digitalisierung zunächst etwas Gutes. Niemand möchte wegen einer einfachen Überweisung wieder zur Bankfiliale fahren müssen. Ein Online-Check-in kann Zeit sparen. Eine gute App kann einen Vorgang in zwei Minuten erledigen, für den früher ein Brief oder ein Telefonat notwendig war.
Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht: Digital oder persönlich?
Sondern: Wer profitiert von der Digitalisierung?
Gute Digitalisierung spart dem Unternehmen und dem Kunden Zeit.
Schlechte Digitalisierung spart dem Unternehmen Zeit, indem die bisher dort geleistete Arbeit auf den Kunden übertragen wird.
Das ist ein erheblicher Unterschied.
Der Kunde wird zum unbezahlten Sachbearbeiter
Was früher Mitarbeiter eines Unternehmens erledigten, erledigen heute vielfaltig die Kunden selbst:
- Bei Banken verwalten sie ihre Konten weitgehend selbst.
- Bei Versicherungen erfassen sie Schäden, fotografieren Belege und laden Dokumente hoch.
- Bei Fluggesellschaften checken sie selbst ein.
- Beim Onlinehandel melden sie Retouren an und erstellen Rücksendeunterlagen.
- Bei Energieversorgern erfassen sie Zählerstände und Vertragsdaten.
- Bei Telekommunikationsunternehmen kämpfen sie sich durch Apps, Kundenportale und Identifikationsverfahren.
- Und bei fast allen Branchen verwalten sie inzwischen zusätzlich Kundenkonten, Passwörter und Zwei-Faktor-Authentifizierungen.
Die eigentliche Belastung beginnt oft erst, wenn etwas nicht funktioniert
Noch problematischer wird es bei Störungen, Reklamationen und Sonderfällen.
Dann entstehen vier große Zeitfresser:
- Aktive Arbeit: Formulare ausfüllen, Daten eingeben, Dokumente hochladen, Portale bedienen.
- Wartezeit: Hotlines, Warteschleifen, Chats, Rückrufe und Weiterleitungen.
- Wiederholungsarbeit: Das gleiche Anliegen erneut erklären, nochmals anrufen, sich erneut identifizieren oder bereits übermittelte Unterlagen noch einmal einreichen.
- Problemlösungsarbeit: FAQ durchsuchen, Ansprechpartner suchen, Zuständigkeiten herausfinden und selbst recherchieren, wie ein Problem überhaupt gelöst werden kann.
Das ist längst mehr als ein persönlicher Eindruck
Untersuchungen zum Kundenservice zeigen, dass das Problem keineswegs nur aus einzelnen schlechten Erfahrungen besteht.
Aktuelle Studien weisen darauf hin, dass Verbraucher erhebliche Zeit mit fehlerhaften oder ineffizienten Serviceprozessen verbringen. Untersuchungen zur telefonischen Erreichbarkeit zeigen zudem teilweise beträchtliche Wartezeiten. Hinzu kommt, dass viele Kunden wegen desselben Problems mehrfach Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen müssen.
Das Entscheidende daran: Diese Zeit wird volkswirtschaftlich kaum sichtbar.
Wenn ein Unternehmen durch Automatisierung beispielsweise 100.000 Arbeitsstunden einspart, erscheint das als Produktivitätsgewinn.
Wenn seine Kunden anschließend zusammen 150.000 zusätzliche Stunden mit Self-Service, Warteschleifen und Problemlösung verbringen, erscheint diese Zeit in keiner Kostenrechnung.
Die Arbeit ist nicht verschwunden.
Sie hat lediglich den Schreibtisch gewechselt.
Wie viel Zeit kostet es eigentlich, Kunde zu sein?
Genau diese Frage sollten wir viel häufiger stellen.
Unsere erste Modellrechnung für typische aktive Kundenaufgaben kommt bereits auf eine Größenordnung von rund 36 Stunden im Jahr.
Doch auch das bildet nur einen Teil der tatsächlichen Belastung ab.
Wartezeiten, erfolglose Kontaktversuche, Chatbots, Rückfragen und wiederholte Problembearbeitung kommen noch hinzu.
Je nach persönlicher Situation und den genutzten Unternehmen kann daraus eine erheblich größere Belastung entstehen.
Deshalb wäre es unseriös, jedem Bürger pauschal eine bestimmte Zahl von Stunden zuzuschreiben.
Aber die Frage selbst ist berechtigt: Wie viele Arbeitstage verbringen wir inzwischen jedes Jahr damit, Kunde zu sein?
Unternehmen sparen – aber spart auch der Kunde?
Damit kommen wir zu einem einfachen Test für jede Digitalisierung.
Ein Unternehmen sollte bei jedem neuen digitalen Prozess nicht nur fragen: „Wie viel Geld sparen wir damit?“
Sondern ebenso: „Wie viel Zeit spart unser Kunde damit?“
Ein Vorgang, der vorher zehn Minuten beim Mitarbeiter beanspruchte und nun fünfzehn Minuten beim Kunden benötigt, ist möglicherweise betriebswirtschaftlich effizient.
Aus Kundensicht ist er es nicht.
Und genau diese Perspektive ist in vielen Unternehmen verloren gegangen.
Kundenfreundlichkeit könnte wieder zum Wettbewerbsvorteil werden
Darin liegt allerdings auch eine große Chance.
Unternehmen könnten sich künftig nicht nur über Preis, Produktqualität und Marke unterscheiden, sondern über etwas sehr Einfaches: Sie respektieren die Lebenszeit ihrer Kunden.
- Eine Telefonnummer, unter der tatsächlich jemand erreichbar ist.
- Ein Mitarbeiter, der ein Problem vollständig löst.
- Eine App, die wirklich einfacher ist als ein Telefonat.
- Ein Formular, das nur die Informationen verlangt, die tatsächlich benötigt werden.
- Und vor allem: Ein Unternehmen, das seinen Kunden nicht zwingt, seine internen Organisationsprobleme selbst zu lösen.
Service bedeutet nicht, Arbeit abzuschaffen
Service bedeutet, dem Kunden Arbeit abzunehmen.
Digitalisierung kann dabei ein hervorragendes Werkzeug sein.
Aber Digitalisierung ist kein Selbstzweck.
Der Maßstab sollte deshalb ganz einfach sein:
Gute Digitalisierung schenkt dem Kunden Zeit.
Schlechte Digitalisierung verlagert Unternehmensarbeit auf den Kunden.
Und vielleicht sollten Geschäftsführer gelegentlich einen sehr einfachen Versuch machen:
- Sie rufen die eigene Servicehotline an.
- Sie versuchen, einen Mitarbeiter zu erreichen.
- Sie reklamieren ein Produkt.
- Sie ändern einen Vertrag.
- Und sie messen die Zeit.
Würde ich gerne Kunde meines eigenen Unternehmens sein?
Fazit
Gute Digitalisierung schenkt dem Kunden Zeit. Schlechte Digitalisierung verlagert Unternehmensarbeit auf den Kunden. Das ist kein technisches Problem – es ist eine Frage der Haltung. Und vielleicht wird genau das in einer zunehmend automatisierten Wirtschaft wieder zum entscheidenden Qualitätsmerkmal: ein Unternehmen, das die Lebenszeit seiner Kunden respektiert.
Dieser Beitrag verbindet Ergebnisse veröffentlichter Untersuchungen mit einer eigenen Modellbetrachtung von quo vadis Deutschland. ServiceNow / ThoughtLab (2026): 2.460 Befragte in Deutschland – Kunden verbringen umgerechnet etwa einen Arbeitstag pro Jahr mit fehlerhaften Serviceerlebnissen. vzbv (2024): Erhebliche Probleme bei telefonischer Erreichbarkeit von Banken und Sparkassen; Beschwerden stiegen 2023 um mehr als ein Drittel (nicht repräsentativ). Kundenservice-Barometer 2024: 40 % mussten wegen desselben Anliegens mehrfach Kontakt aufnehmen; 62 % nannten lange Wartezeiten als Ärgernis. Kundenmonitor Deutschland 2024: Individüll erlebter Kundenservice und kundenorientierte Umsetzung digitaler Angebote sind wichtige Zufriedenheitsfaktoren. Stand der Recherche: September 2026.