Liebe Chefs, rufen Sie doch mal Ihr eigenes Unternehmen an!
Ein Selbstversuch, der mehr verrät als jeder Kundenbericht
Ein kleiner Vorschlag an alle CEOs, Geschäftsführer und Unternehmensinhaber: Nehmen Sie sich morgen eine halbe Stunde Zeit. Aber sagen Sie niemandem Bescheid. Rufen Sie die allgemeine Telefonnummer Ihres eigenen Unternehmens an – nicht vom Firmentelefon, nicht unter Ihrem Namen. Seien Sie einfach einmal Kunde.
Der erste Test: Rufen Sie an
Sie haben eine Frage zu einer Rechnung. Sie möchten sich über ein Produkt informieren. Sie möchten einen Termin vereinbaren. Oder – noch besser – Sie haben ein Problem.
Und dann schauen Sie einmal, was passiert.
- Wie lange dauert es, bis Sie einen Menschen erreichen?
- Wie viele Tasten müssen Sie drücken?
- Wie oft hören Sie: "Dafür bin ich leider nicht zuständig"?
- Wie oft werden Sie weiterverbunden?
- Müssen Sie Ihre Kundennummer dreimal nennen?
- Versteht der Mitarbeiter überhaupt, was Sie möchten?
Der zweite Test: Besuchen Sie Ihre Website
Nicht als Geschäftsführer – sondern als jemand, der Ihr Unternehmen nicht kennt.
- Suchen Sie eine Telefonnummer.
- Versuchen Sie, einen persönlichen Ansprechpartner zu finden.
- Stellen Sie über das Kontaktformular eine Frage.
- Schreiben Sie eine E-Mail.
- Probieren Sie Ihren Chatbot aus.
Der Blick aus der Vorstandsetage ist ein anderer
In vielen Unternehmen wird Kundenzufriedenheit gemessen. Es gibt KPIs, Dashboards, Net-Promoter-Scores und Qualitätsberichte. Am Ende steht vielleicht: Kundenzufriedenheit 87 Prozent. Eine schöne Zahl.
Aber versuchen Sie trotzdem einmal, um 16:47 Uhr Ihr eigenes Unternehmen anzurufen. Vielleicht hören Sie dann:
"Aufgrund eines ungewöhnlich hohen Anrufaufkommens kann es derzeit zu längeren Wartezeiten kommen."
Und möglicherweise fragen Sie sich irgendwann: Seit wann ist das Anrufaufkommen eigentlich ungewöhnlich hoch? Seit Dienstag – oder seit 2019?
Machen Sie den Selbstversuch
Ich würde jedem Unternehmenschef einen einfachen Test empfehlen: Einmal im Quartal Kunde im eigenen Unternehmen sein.
- Unangekündigt anrufen.
- Eine E-Mail schreiben.
- Eine Reklamation starten.
- Etwas bestellen und zurückgeben.
- Eine Rechnung hinterfragen.
- Einen Ansprechpartner suchen.
Würde ich bei meinem eigenen Unternehmen gerne Kunde sein?
Wenn die Antwort lautet "Ja, unbedingt": Gratulation.
Wenn die Antwort lautet "Na ja ...": Dann brauchen Sie vermutlich keine weitere Kundenbefragung. Dann wissen Sie, wo Sie anfangen müssen.
Mein Appell
Lesen Sie nicht nur Ihre Kundenreports. Werden Sie selbst Ihr Kunde.
- Rufen Sie Ihr eigenes Unternehmen an.
- Lassen Sie sich beraten.
- Versuchen Sie, ein Problem lösen zu lassen.
- Und machen Sie das bitte inkognito.
Was wäre vernünftig?
🟢 Ein einfacher, kostengünstiger und wirkungsvoller Selbsttest – der in der Praxis erstaunlich selten gemacht wird.
Fazit
Wer wissen will, wie sein Unternehmen wirklich funktioniert, muss es selbst erleben – als Kunde, unangekündigt, mit echten Fragen und echten Problemen.