Die 10 dümmsten Sätze, die Unternehmen ihren Kunden zumuten
Ein kleiner Sprachführer durch die deutsche Servicewüste
"Dafür bin ich nicht zuständig." "Das sieht unser System nicht vor." "Sie sind der Erste, der sich darüber beschwert." Zehn Klassiker moderner Kundenkommunikation – und was dahintersteckt.
Was passiert?
Zehn Sätze, die Kunden täglich hören – und die allesamt dasselbe signalisieren: Wir verstehen Ihr Problem vollkommen. Wir werden leider nichts dagegen tun.
- Dafür bin ich nicht zuständig
- Da müssen Sie sich an jemand anderen wenden
- Das sieht unser System nicht vor
- Das können wir aus Datenschutzgründen leider nicht
- Da kann ich leider nichts machen
- Sie sind der Erste, der sich darüber beschwert
- Das haben wir schon immer so gemacht
- Das ist leider Vorschrift
- Dazu müssen Sie unser Online-Formular benutzen
- Ihre Zufriedenheit ist uns sehr wichtig
Was sagt die Politik?
Hinter den Sätzen steckt eine Unternehmenskultur, die Kundenkontakt als Kostenfaktor behandelt. Mitarbeiter sind oft nicht ermächtigt, Entscheidungen zu treffen – das System entscheidet, die Vorschrift entscheidet, die Abteilung entscheidet. Der Mitarbeiter verwaltet nur noch. Guter Service dagegen bedeutet: Mitarbeiter erhalten Entscheidungsspielraum und Verantwortung – dann brauchen sie keine dieser zehn Ausreden.
Was die Zahlen sagen
Konkrete Zahlen sind schwer zu erheben, aber die Botschaft dieser Sätze ist messbar in Kündigungsraten, Bewertungen und Weiterempfehlungsquoten. Unternehmen mit echter Servicekultur binden Kunden langfristig; solche, die Kundenkontakt vermeiden, verlieren sie – und bemerken es oft zu spät, weil der unzufriedene Kunde einfach geht, ohne noch einmal anzurufen.
Gegenargumente
Viele dieser Sätze kommen nicht aus Bösartigkeit, sondern aus echten Systemzwängen. Mitarbeiter im Kundenservice haben oft schlicht keine Befugnis, anders zu entscheiden. Das ändert nichts daran, wie sie beim Kunden ankommen – zeigt aber, dass das eigentliche Problem nicht beim Mitarbeiter liegt, sondern in der Unternehmenskultur und den Entscheidungsspielräumen, die sie gewährt.
Bewertung
Gute und schlechte Unternehmen erkennt man an einem einzigen Wort. Schlechter Service sagt: Sie müssen. Guter Service sagt: Wir kümmern uns. Dahinter stehen zwei vollkommen unterschiedliche Vorstellungen von Verantwortung. Der vielleicht intelligenteste Satz im gesamten Kundenservice ist erstaunlich einfach: Ich kümmere mich darum. Vier Wörter. Kein Chatbot. Keine App. Nur vier Wörter – und dann muss man es noch tun.
Was wäre vernünftig?
🔴 Nein. Behandelt den Kunden nicht wie einen König – aber zumindest wie jemanden, dessen Problem auch das Unternehmen etwas angeht.