Servicewüste Deutschland: Warum Unternehmen ihre Kunden vergessen haben
Oder inzwischen nur noch eine lästige Störung im Betriebsablauf?
"Der Kunde ist König" – so lautete einmal der Grundsatz jedes Unternehmens. Heute wirkt er manchmal wie ein Relikt. 17 Minuten Warteschleife, versteckte Kündigungsoptionen, Chatbots ohne Lösung. Was ist passiert?
Was passiert?
Unternehmen haben Kundenservice systematisch als Kostenstelle behandelt: Hotlines reduziert, Mitarbeiter durch Formulare und Bots ersetzt, Zuständigkeiten zentralisiert.
Der Verbraucherzentrale Bundesverband nennt bei Beschwerden über Kundenkommunikation regelmässig drei Hauptprobleme:
- Schlechte Erreichbarkeit
- Unzureichende Servicequalität
- Fehlende Dokumentation von Anliegen
Gleichzeitig wird immer mehr Arbeit auf den Kunden verlagert – Selbst-Check-in, Selbst-Scan, Selbst-Verwaltung – während Marketingbudgets für Neukundengewinnung weiter steigen.
Was sagt die Politik?
Verbraucherschutzpolitik greift punktuell ein – etwa bei Kündigungsrechten oder Mindeststandards im Fernabsatz. Aber eine grundsätzliche Debatte über Servicequalität als gesellschaftliches Thema findet kaum statt. Dabei betrifft es nicht nur Unternehmen: Auch Behörden, Krankenkassen und öffentliche Einrichtungen folgen zunehmend denselben Mustern – Portale statt Menschen, FAQs statt Antworten.
Was die Zahlen sagen
Unternehmen investieren Millionen in Werbung, um neue Kunden zu gewinnen – und sparen anschließend an deren Betreuung. Betriebswirtschaftlich sieht das zunächst gut aus: Kosten pro Kundenkontakt sinken. Volkswirtschaftlich und reputationsseitig kann die Rechnung sich langfristig umkehren. Konkrete Gesamtzahlen zur Servicequalitatsverschlechterung sind schwer zu erheben – die Wahrnehmung in Verbraucherbefragungen ist aber eindeutig negativ.
Gegenargumente
Digitalisierung kann Service wirklich verbessern. Eine gute App, ein intelligenter Chatbot, ein durchdachtes Kundenportal – das alles kann einfache Fragen schneller beantworten als ein Mitarbeiter. Self-Service ist nicht grundsätzlich schlecht: Viele Menschen erledigen einfache Dinge lieber selbst. Das Problem entsteht erst dann, wenn aus dem Angebot eine Pflicht wird und keine vernünftige Alternative mehr existiert.
Bewertung
Der Kunde muss kein König sein. Er möchte auch keine Krone. Er möchte lediglich nicht 35 Minuten in einer Warteschleife verbringen, nicht fünfmal dasselbe Problem erklären und nicht hören: Dafür sind wir leider nicht zuständig. Kundenorientierung erkennt man nicht daran, wie ein Unternehmen mit einem Kunden umgeht, wenn er kaufen möchte. Man erkennt sie daran, wie es mit ihm umgeht, wenn er bereits bezahlt hat.
Was wäre vernünftig?
🔴 Nein. Behandelt den Kunden nicht wie einen König – behandelt ihn einfach wie einen Menschen. Das wäre schon ein erstaunlicher Fortschritt.