Die 10 größten Absurditäten der deutschen Servicewüste
Wie man Kunden erfolgreich davon abhält, Kunde zu sein
Warteschleifen, die niemanden durchstellen. Chatbots, die alles verstehen außer Ihr Problem. Kündigungen, die Forschungsprojekte sind. Und am Ende: eine Zufriedenheitsumfrage. Zehn Absurditäten, die leider kein Witz sind.
Was passiert?
Zehn Errungenschaften moderner Kundenorientierung:
- Die Telefonnummer, unter der niemand erreichbar ist – Portal verweist auf Service, Service verweist auf Portal
- Die Warteschleife, in der Ihr Anruf sehr wichtig ist – nach 57 Minuten Trennung
- Der Chatbot, der alles versteht außer Ihr Problem
- Abschluss in 90 Sekunden, Kündigung als mehrstufiges Bürokratieprojekt
- Dafür bin ich nicht zuständig – und niemand fühlt sich zuständig herauszufinden, wer es ist
- Der Kunde erledigt die Arbeit, bekommt aber kein Gehalt
- Die Selbstbedienungskasse mit unerwartetem Artikel
- Das Kontaktformular, das Ihr Anliegen nicht kennt
- Datenschutz als Universalantwort auf jede Frage
- Die Zufriedenheitsumfrage nach einem ungelösten Problem
Was sagt die Politik?
Das eigentliche Problem sind selten die Menschen am Telefon – viele Mitarbeiter im Kundenservice leisten unter erheblichem Zeit- und Kostendruck hervorragende Arbeit. Das Problem ist ein Managementprinzip: Kundenservice als Kostenfaktor, nicht als Teil des Produkts. Also wird optimiert, automatisiert, standardisiert und wegrationalisiert. Jede Maßnahme lässt sich betriebswirtschaftlich begründen – bis niemand mehr fragt: Was erlebt eigentlich der Kunde?
Was die Zahlen sagen
Unternehmen investieren enorme Summen, um Kunden zu gewinnen – und versuchen anschließend, jeden persönlichen Kontakt mit ihnen möglichst günstig zu vermeiden. Das ist ungefähr so, als würde ein Restaurant Millionen für Werbung ausgeben und nach dem Platznehmen der Gäste die Kellner nach Hause schicken. Konkrete Zahlen zur Servicewüste: Der Verbraucherzentrale Bundesverband verzeichnet jährlich Hunderttausende Beschwerden zu schlechter Erreichbarkeit und mangelnder Servicequalität.
Gegenargumente
Nicht jedes Unternehmen arbeitet so. Digitalisierung kann Service wirklich verbessern – eine gute App, ein intelligenter Chatbot, ein funktionierendes Portal können echte Erleichterungen sein. Self-Service ist für viele einfache Vorgänge die bevorzugte Lösung. Und natürlich darf auch ein Kunde nicht alles verlangen – Mitarbeiter haben ebenfalls Anspruch auf respektvolle Behandlung.
Bewertung
Vielleicht wäre das die nächste große Innovation der deutschen Servicewirtschaft. Nicht künstliche Intelligenz. Nicht noch eine App. Nicht noch ein Portal. Sondern ein Mensch, der sagt: Ich kümmere mich darum. Und es dann tatsächlich tut.
Was wäre vernünftig?
🔴 Nein. Ein zahlender Kunde darf etwas ziemlich Altmodisches erwarten: dass jemand erreichbar ist, Verantwortung übernimmt und sein Problem löst.