Die 10 schlimmsten Ansagen in deutschen Warteschleifen
Sätze, die einen friedlichen Menschen langsam in den Wahnsinn treiben
"Ihr Anruf ist uns wichtig." "Wir sind gleich für Sie da." "Alle unsere Mitarbeiter befinden sich derzeit im Gespräch." Die Top Ten der Warteschleifen-Klassiker – und warum sie uns wirklich wahnsinnig machen.
Was passiert?
Zehn Ansagen, die in deutschen Warteschleifen rauf und runter laufen:
- Bitte haben Sie einen kleinen Moment Geduld
- Wir sind gleich persönlich für Sie da
- Bitte legen Sie nicht auf
- Der nächste freie Mitarbeiter ist bereits für Sie reserviert
- Besuchen Sie doch auch unsere Internetseite
- Viele Fragen können Sie auch beqüm in unserem Kundenportal klären
- Aufgrund eines unerwartet hohen Anrufaufkommens kann es derzeit zu längeren Wartezeiten kommen
- Vielen Dank für Ihre Geduld
- Alle unsere Mitarbeiter befinden sich derzeit im Gespräch
- Ihr Anruf ist uns wichtig
Was sagt die Politik?
Das Problem ist nicht die Warteschleife allein. Menschen können warten – beim Arzt, am Flughafen, im Restaurant. Was Menschen besonders ärgert, ist Ungewissheit. Wenn mir jemand sagt: Die Wartezeit beträgt ungefähr zwölf Minuten – kann ich entscheiden. Wenn mir 35 Minuten lang gesagt wird: Wir sind gleich für Sie da – fühle ich mich nicht informiert, sondern veralbert.
Was die Zahlen sagen
Studien zur Warteschleifenpsychologie zeigen: Kunden akzeptieren längere Wartezeiten deutlich besser, wenn sie eine konkrete Zeitangabe erhalten. Eine bekannte Wartezeit von 20 Minuten wird angenehmer erlebt als eine unbekannte von 10 Minuten. Die Frustration entsteht nicht durch das Warten selbst, sondern durch das Gefühl, keine Kontrolle zu haben.
Gegenargumente
Callcenter und Kundenservice-Abteilungen arbeiten oft unter erheblichem Kostendruck. Wartezeiten entstehen häufig nicht durch Gleichgültigkeit, sondern durch echten Personalmangel. Und manche Standardansagen sind schlicht rechtlich vorgegeben oder technisch bedingt. Das ändert nichts daran, wie sie ankommen – zeigt aber, dass die eigentliche Lösung mehr Personal und bessere Systeme sind, nicht kreativere Texte.
Bewertung
Die ehrlichste Warteschleife wäre die einfachste: Guten Tag. Wir haben gerade zu wenige Mitarbeiter. Die Wartezeit beträgt 28 Minuten. Sie können warten, später anrufen oder eine Rückrufnummer hinterlassen. Diese Ansage würde nicht ärgern – weil sie eine ehrliche Information enthält. Man muss Kunden nicht ständig erzählen, wie wichtig sie sind. Man könnte es ihnen einfach zeigen.
Was wäre vernünftig?
🔴 Nein. Der Sonderpreis geht an: Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut – erscheint bevorzugt nach 40 Minuten Wartezeit. Das ist kein Kundenservice mehr. Das ist ein Ausdauertraining mit Telefon.